En TICSE- disponemos de un Servicio de Soporte de primer nivel – Help Desk de asistencia remota. Proporcionamos a nuestros clientes un apoyo inmediato Y Siempre de una forma eficaz, sencilla y segura. Un recurso informático para gestionar incidencias y dar solución a todo tipo de empresas, administraciones y organizaciones.
Un Soporte de primer nivel – Help Desk es un recurso de información y de asistencia que tiene como objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologías de la información y comunicación) y productos similares. Con nuestro servicio de Help Desk nuestros técnicos ofrecen a usuarios, centros, empresas o administraciones gestión de incidencias.
Todo ello, canalizado a través de un servicio de asistencia telefónica y un servicio telemático a través de un portal o de Internet. También puede existir el soporte interno que ofrece y proporciona el mismo tipo de ayuda para empleados de una misma organización o sociedad.
Las funciones que TICSE determina al soporte de primer nivel – Help Desk son varias:
- Nuestro servicio de soporte de primer nivel – Help Desk, ayuda desde un punto central (a través de una aplicación de soporte) a los clientes que tienen alguna incidencia/avería/cuestión sobre varios temas referentes a las TIC.
- Nuestro soporte de primer nivel – Help Desk administra las peticiones (incidencia/avería/cuestión) vía software, el cual permite hacer un seguimiento de las mismas con un único número de ticket o seguimiento.
Un primer nivel compuesto por un personal cualificado, con técnicos certificados en diferentes especialidades tecnológicas de las TIC. Los cuales están preparados para responder y resolver las preguntas más frecuentes, es decir, aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en nuestra base de conocimiento.
Y un segundo nivel y niveles superiores Help-Desk, integrados por ingenieros cualificados que manejan las llamadas más difíciles y que no han podido ser resueltas por el primer nivel. Esta función puede llegar a desarrollarse incluso personándose en el lugar del cliente si fuese necesario.
El proceso o funcionamiento del servicio de soporte de primer nivel – Help Desk sería el siguiente:
- El usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso como número telefónico, website, portal, servicio de email o chat online.
- Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema.
- El primer nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es así, el ticket se cierra y se actualiza con la documentación de la solución. Esto permite que otros técnicos de servicio tengan una referencia.
- Si el problema necesita ser escalado, éste será derivado al segundo nivel.
- Finalmente, el segundo nivel analizará y resolverá el problema cerrando el ticket correspondiente y actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia.